Le travail en équipe, l'animation et l'évaluation dans une recherche permanente d'excellence font partie de l'ADN du centre d'appel. Pour atteindre cet objectif ambitieux, il s'agit pour les managers de :
Donner du sens, communiquer la stratégie d'entreprise et la promesse clients à l'ensemble des collaborateurs qui contribuent à la réussite de l'expérience clients.
Mesurer les résultats, évaluer la qualité des réponses, apprécier les compétences.
Affecter les bonnes ressources aux besoins.
Organiser et animer l'activité, accompagner les progressions.
Ecouter en permanence la voix du client dans une volonté constante de s'adapter au mieux aux attentes.
Le management par processus et objectifs associés a beaucoup d'avantage, mais demande une organisation et un pilotage avec un certain niveau de maturité.